Klienci indywidualni i lokalni przedsiębiorcy z regionu zgłaszają narastające problemy z obsługą przesyłek kurierskich realizowanych za pośrednictwem platformy Furgonetka.pl. Wśród głównych zarzutów pojawiają się: brak bezpośredniego kontaktu telefonicznego w sytuacjach awaryjnych, automatycznie naliczane opłaty dodatkowe za tzw. „puste podjazdy” oraz szablonowa komunikacja e-mailowa. Spółka odpiera zarzuty i przedstawia swoje stanowisko.
Rynek usług kurierskich w Polsce rozwija się dynamicznie, a brokerzy przesyłek – firmy pośredniczące między klientem a przewoźnikami takimi jak DPD, DHL czy InPost – stanowią dla wielu małych firm i osób prywatnych wygodne rozwiązanie. Jednak wraz ze wzrostem wolumenu paczek rośnie także liczba sytuacji sporych, w których klient zostaje sam na sam z systemem teleinformatycznym.
Do redakcji Tulublin.pl w ostatnich tygodniach wpłynęły zgłoszenia od czytelników i lokalnych przedsiębiorców korzystających z usług serwisu Furgonetka.pl. Wyłania się z nich obraz narastającej frustracji związanej z procedurami reklamacyjnymi i sposobem traktowania użytkowników w sytuacjach kryzysowych.
Fikcyjne próby odbioru i „puste podjazdy” – koszty po stronie klienta
Najczęściej podnoszonym problemem są opłaty dodatkowe, naliczane za nieudane próby odbioru przesyłki przez kuriera. Jak wskazują poszkodowani klienci, dochodzi do sytuacji, w których kurier nie pojawia się pod wskazanym adresem, po czym w systemie pojawia się status o „braku gotowości paczki do odbioru” lub „niezastaniu nadawcy”.
– Złożyłem zamówienie na odbiór paczki z lokalu w centrum Lublina. Cały dzień czekaliśmy na kuriera. Nikt nie przyjechał, nie było też żadnego telefonu. Następnego dnia z mojego salda w serwisie pobrano opłatę za tzw. pusty podjazd. Rozpoczęła się tasiemcowa wymiana e-maili, w której mowa była o regulaminach przewoźnika, zamiast o prostej weryfikacji faktów – relacjonuje jeden z lubelskich przedsiębiorców.
Dla małych firm, wysyłających po kilkanaście lub kilkadziesiąt paczek tygodniowo, niesłusznie potrącane kwoty oraz opóźnienia w realizacji dostaw oznaczają nie tylko straty finansowe, ale i wizerunkowe w relacjach z własnymi kontrahentami.
Szablonowy język i odcięta infolinia
Drugim zarzutem stawianym platformie jest utrudniony kontakt ze wsparciem technicznym. Klienci zgłaszają, że w przypadku wystąpienia problemu na żywo, odnalezienie numeru telefonu do konsultanta graniczy z cudem, a komunikacja przez panel klienta sprowadza się do otrzymywania automatycznych, powtarzalnych odpowiedzi.
W odpowiedziach serwisu dominuje specjalistyczny slang i powoływanie się na wewnętrzne procedury przewoźników, co w ocenie użytkowników ma na celu zmęczenie klienta i skłonienie go do rezygnacji z dochodzenia swoich praw o kwoty rzędu kilkunastu czy kilkudziesięciu złotych.
Furgonetka.pl odpowiada: „Działamy w granicach prawa i chronimy interesy klientów”
Zwróciliśmy się do spółki Furgonetka.pl z prośbą o odniesienie się do zarzutów stawianych przez użytkowników oraz o wyjaśnienie procedur związanych z obsługą zgłoszeń i naliczaniem opłat.
W oficjalnym stanowisku przesłanym do redakcji Tulublin.pl przedstawiciele serwisu stanowczo nie zgadzają się ze stawianymi tezami, podkreślając skale prowadzonej działalności:
„Z usług Furgonetki korzysta rocznie blisko pół miliona klientów. Przy tej skali zdarzają się sytuacje sporne i każdą z nich traktujemy indywidualnie, dlatego przykładamy dużą wagę do sprawnej komunikacji. W sierpniu średni czas oczekiwania na połączenie z infolinią wynosił 34 sekundy, a średni czas odpowiedzi na wiadomość e-mail 2 godziny i 50 minut.” – poinformowało biuro prasowe Furgonetka.pl.
Spółka wyjaśnia również mechanizm naliczania dodatkowych opłat:
„Opłaty dodatkowe dotyczą niewielkiej części przesyłek i są naliczane przez przewoźnika w toku weryfikacji, a Furgonetka nie dolicza do nich żadnych własnych opłat. Klient zna zasady naliczania opłat przed złożeniem zamówienia. Jeśli nie zgadza się z opłatą, stajemy po jego stronie i prowadzimy reklamację w jego imieniu.”
Infolinia nie dla każdego. Spółka precyzuje zasady
W toku wymiany korespondencji nasza redakcja poprosiła o doprecyzowanie, czy wskazywany przez spółkę krótki czas oczekiwania na infolinii (34 sekundy) dotyczy wszystkich użytkowników serwisu.
Furgonetka.pl doprecyzowała, że telefoniczna obsługa klienta zarezerwowana jest wyłącznie dla podmiotów gospodarczych:
„Podany czas oczekiwania dotyczy infolinii dla klientów biznesowych. Jest ona dostępna dla wszystkich firm korzystających z serwisu, niezależnie od tego, czy mają z nami stałą umowę. Klienci indywidualni kontaktują się z nami drogą elektroniczną, przez e-mail i Panel Klienta, co jest powszechnie stosowaną practical w branży e-commerce. Sprawy dotyczące przesyłek, a zwłaszcza reklamacje wobec przewoźników, wymagają dokumentacji, a forma dokumentowa pozwala ją gromadzić od pierwszego kontaktu, co chroni interes klienta.” – wyjaśnia serwis.
Dwie rzeczywistości rynku kurierskiego
Zestawienie relacji użytkowników ze stanowiskiem pośrednika pokazuje wyraźny podział w standardach obsługi. Podczas gdy przedsiębiorcy mogą liczyć na wsparcie telefoniczne, klient indywidualny jest w pełni odcięty od możliwości rozmowy z konsultantem na żywo i zmuszony do prowadzenia procedur mailowych.
Dla wielu użytkowników tłumaczenie o „ochronie interesów klienta poprzez formę dokumentową” brzmi cynicznie w momencie, gdy z ich konta natychmiastowo potrącana jest opłata za usługę, która nie została należycie wykonana.
Redakcja Tulublin.pl stoi na stanowisku, że rolą mediów jest wskazywanie niedociągnięć systemowych oraz ochrona praw konsumentów i lokalnych przedsiębiorców, a nie wyręczanie podmiotów komercyjnych w prowadzeniu wewnętrznych procedur reklamacyjnych. Do tematu funkcjonowania brokerów kurierskich na polskim rynku będziemy powracać..
Do sprawy powrócimy w kolejnych materiałach z cyklu poświęconego prawom konsumenta i funkcjonowaniu rynku logistycznego w Polsce.
Foto:Ilustracyjne
Nota od redakcji: Artykuł powstał na podstawie zgłoszeń czytelników oraz analizy ogólnodostępnych regulaminów i procedur serwisu Furgonetka.pl. Redakcja Tulublin.pl przestrzega zasad rzetelności dziennikarskiej – pełne stanowisko spółki Furgonetka.pl zostało opublikowane w treści materiału. Celem publikacji jest ochrona praw konsumentów oraz wskazanie systemowych problemów w branży pośrednictwa kurierskiego, a nie rozstrzyganie indywidualnych sporów cywilnoprawnych