Lubelski standard zbywania
Mieszkańcy Lublina odbijają się od okienek ZUS przy ul. Zana i ul. Wallenroda. Scenariusz zawsze ten sam: skomplikowany system, brak realnej pomocy i urzędnicy, którzy z uśmiechem politowania odsyłają starszych ludzi do internetu, którego ci często nie mają.
Lublin – miasto (nie)obsługi klienta
Podczas gdy politycy chwalą się „Polską cyfrową” i nowoczesnym państwem, rzeczywistość w oddziałach Zakładu Ubezpieczeń Społecznych w Lublinie, w szczególności przy ul. Zana oraz ul. Wallenroda, przypomina najgorsze wzorce urzędniczej biurokracji.
Instytucja, która co miesiąc ściąga od przedsiębiorców i pracowników gigantyczne składki, w zamian oferuje mur nie do przebicia. I nie chodzi już nawet o technologię, lecz o brak elementarnego szacunku do człowieka.
„Proszę sobie kliknąć” – standard obsługi według BOA
W Biurach Obsługi Aktywnej (BOA) ZUS w Lublinie petent coraz częściej nie jest klientem, lecz problemem do szybkiego pozbycia się. Osoby próbujące złożyć wnioski takie jak US-7 czy USP słyszą krótką, automatyczną formułkę:
„Tylko elektronicznie. Przez PUE.”
Gdy proszą o pomoc, bo system PUE ZUS jest dla nich labiryntem pełnym nieczytelnych formularzy, napotykają mur obojętności, niekompetencji lub – co gorsza – jawnej złośliwości.
Świadkowie tych sytuacji mówią wprost:
urzędnicy nie tylko nie pomagają, ale potrafią zbywać petentów lekceważącymi komentarzami, demonstracyjną irytacją, a czasem nawet drwiącym uśmiechem. To zachowanie absolutnie niegodne funkcjonariusza publicznego, opłacanego z pieniędzy obywateli.
Zasłona dymna: „Ustawodawca tak chciał”
To ulubiona linia obrony, słyszana w lubelskich placówkach ZUS jak mantra. Przerzucanie odpowiedzialności na przepisy stało się wygodną wymówką dla lenistwa i braku empatii.
Tymczasem prawo nie zabrania urzędnikowi:
usiąść z petentem przy komputerze,
pomóc mu założyć profil,
przejść krok po kroku przez formularz.
Problemem nie jest brak możliwości.
Problemem jest brak chęci.
Lubelski standard zbywania – teoria kontra rzeczywistość
| Co obiecuje ZUS (oficjalne standardy) | Rzeczywistość w BOA ZUS Lublin (Zana / Wallenroda) |
|---|---|
| Profesjonalizm i pomoc | Lekceważenie, zbywanie, ironiczne uśmieszki |
| Dostępność usług | „Tylko internet” – brak realnej alternatywy |
| Uprzejmość | Traktowanie petenta jak intruza |
| Sprawne załatwienie sprawy | Odsyłanie od okienka do okienka lub do domu |
| Wsparcie w cyfryzacji | Samotna walka z zawieszającym się PUE |
Dyskryminacja po lubelsku
Wielu mieszkańców regionu – szczególnie seniorów – nie posiada:
komputera,
smartfona,
profilu zaufanego,
umiejętności cyfrowych.
Zmuszanie ich do kontaktu wyłącznie przez internet, przy jednoczesnym braku realnego wsparcia w placówce, to nic innego jak wypychanie obywateli poza system.
To dyskryminacja finansowana z publicznych pieniędzy – pieniędzy tych samych ludzi, których dziś traktuje się jak zawadzających petentów.
Za co właściwie płacimy?
ZUS w Lublinie – zwłaszcza w placówkach przy ul. Zana i ul. Wallenroda – zdaje się zapominać, że to nie urzędnicy są dla systemu, lecz system dla obywateli.
Cyfryzacja nie może być wymówką dla braku człowieczeństwa.
A „lubelski standard zbywania” nie powinien stać się normą w instytucji publicznej XXI wieku.
Autor:Redakcja Tulublin